+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Претензии со стороны клиента

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Претензии со стороны клиента

Поступление претензии со стороны клиентов еще не означает, что предприниматели допустили ошибку в ведении деятельности. Для владельцев бизнеса основная задача — это наладить общение с потребителями. Грамотно используя алгоритм для рассмотрения поступающих заявлений от покупателей, есть возможность найти выход даже из сложных ситуаций — например, когда проданный товар действительно оказался некачественным. В зависимости от типа претензии зависит и содержание инструкции, ведь в соответствии с этим отличаются сроки, которые предоставляются законодательством российским компаниям. В России принята общая процедура работы с претензиями клиентов, однако многие компании совершенствуют алгоритм этой технологии. При соблюдении существующего основного алгоритма гарантированно повысится лояльность со стороны покупателя.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Хотите получать новые материалы по теме связей с общественностью? Подпишитесь на рассылку Тимура Асланова.

Работа с претензиями клиентов компании

Автор: Baguzin 1 коммент. Рубрика: О качестве. Клиентоориентированность нынче в моде. Если это не только лозунг, то компания весьма заинтересована в получении обратной связи от клиентов. Опросы и анкетирование позволяют до некоторой степени получить такую информацию. Но… только от действующих клиентов.

А как быть с ушедшими? Почему они предпочли ваших конкурентов? Исследования показывают, что только 1 из 28 недовольных клиентов высказывает претензию.

Остальные уходят молча… Услышать недовольных, попытаться удовлетворить их и вернуть преданность компании, стимулировать клиентов высказывать претензии, изменить что-то внутри компании на основе информации, полученной при анализе претензии… Этим вопросам посвящена книга Д. Барлоу и К. Эта книга так мне понравилась, возможно, еще и потому, что очень созвучна моей текущей практике.

Вот только два примера. Клиент обратился с замечанием по поводу формы нашего лицензионного договора. Он заявил, что наша компания не является правообладателем, и потому не может называться Лицензиаром в терминах Гражданского кодекса РФ. Я изучил ГК, и мне доводы клиента показались справедливыми. Юристы компании объяснили, что форма договора была разработана сразу после вступления в силу IV части ГК в начале г.

Юристы согласились, что сейчас после соответствующих разъяснений Минфина и положительной судебной практики было бы правильно называть нашу компанию Лицензиатом, а нашего покупателя Сублицензиатом.

Мною был подготовлен новый шаблон суб лицензионного договора публичной оферты, который вскоре стал корпоративным стандартом. Я перезвонил клиенту и поблагодарил его за ценное замечание, а также сказал, что мы переходим на использование более корректных терминов.

Клиент просил вернуть деньги по оплаченному счету, так как он хотел осуществить доставку транспортной компанией ТК , с которой у него был договор, а мы могли предложить доставку только ТК, с которой договор был у нас. Формулировка причины возврата показалась мне странной, и я попросил отдел транспортной логистики уточнить причину, по которой мы не могли осуществить доставку.

Выяснилось, что речь шла о передаче программного обеспечения лицензий , и у представителей ТК, которой клиент хотел осуществить доставку, не было доверенности на физическое лицо. Дело в том, что в нашей компании различные основания, по которым мы передаем представителю клиента товары и лицензии. Для получения товаров клиент оформляет доверенность на ТК юрлицо , а та оформляет доверенность на экспедитора физлицо , который и расписывается в документах.

Для получения лицензий клиент оформляет доверенность только на физлицо, которое и расписывается в акте приема-передачи лицензий. Этот порядок казался мне странным с самого начала, но мои вопросы юристам компании в году не привели к изменениям: юристы стояли на своем — для лицензий возможен только такой порядок.

Я связался с клиентом, который уточнил, что в других компаниях ему передают лицензии по той же схеме, что и товары. Я еще раз обратился к юристам компании, насколько необходим особый порядок оформления доверенностей для передачи лицензий?

Через несколько дней я получил официальный ответ, что допускается передавать лицензии по тем же доверенностям, что и товары… Я попросил отдел транспортной логистики внести изменения в наши правила, разместить новую информацию на портале b2b, и сделать рассылку клиентам. Сеть универмагов Nordstrom завоевала популярность своей беспрецедентной системой, позволяющей вернуть товар без единого вопроса со стороны продавца.

Такая система позволяет торговать Nordstrom по более высоким ценам. Почта не публикуется. Уведомлять о новых сообщениях. Дизайн: SkinPress. Путь воина Менеджерами не рождаются, менеджерами становятся. Авг 19 Претензии клиентов, как инструмент совершенствования. Доброжелательное отношение к претензиям полезно в двух аспектах: позволяет удовлетворить и вернуть доверие разочарованного клиента; способствует процессу непрерывного совершенствования продукции и услуг компании на основе мнения клиентов.

Как компании дают понять, что жаловаться не следует: нет информации, кому и как жаловаться; чтобы обратиться с жалобой от клиента требуются серьезные усилия; нет реакции на жалобу; оказывается, что гарантии не действуют не на всё изделие, или без фабричной упаковки, или в течение ограниченного времени ; Сеть универмагов Nordstrom завоевала популярность своей беспрецедентной системой, позволяющей вернуть товар без единого вопроса со стороны продавца.

Активизируйте получение претензий: откройте бесплатные телефонные линии обучайте сотрудников принимать претензии распространяйте информацию о том, что вы готовы принимать претензии проверяйте дееспособность структур, работающих с жалобами учредите пункты выслушивания заведите анкеты для отзывов создайте специальные формы для записи жалоб со слов клиентов заведите доверенных лиц из числа клиентов; опрашивайте их периодически разыскивайте тех, кто перестал быть вашим клиентом Напишите политику отношения компании к жалобам см.

Создайте в компании и развивайте культуру доброжелательного отношения к претензиям: информируйте служащих о своей незыблемой политике; будьте аккуратны, обсуждая с ними их действия по улаживанию претензий клиентов, даже если они совершили ошибку, чтобы не лишить их мотивации; позволяйте сотрудникам отклоняться от точных предписаний; дайте сотрудникам полномочия; плохо, если проблемы клиентов способен решать только вышестоящий менеджер; обучайте персонал разбираться в особенностях вашей деятельности; информируйте служащих о рекламных кампаниях, особенно направленных на рост качества обслуживания.

Создайте в компании благоприятную атмосферу для жалоб внутренних клиентов: пока внутренние клиенты не будут удовлетворены, внешним тоже не дождаться… сотрудники, жалующиеся на положение дел в компании, преподносят ей подарок; поощряйте сотрудников жаловаться: ящики для предложений, внутренний аудит, политика открытых дверей, горячая линия, фокус-группа, собрания сотрудников. Приложение Отношение компании к претензиям Шаблон политики требует адаптации к нуждам конкретной организации Компания позитивно относится к претензиям клиентов.

Претензии рассматриваются безотлагательно. Каждый сотрудник компании обучен принимать претензии каждый сотрудник должен обладать достаточными знаниями по продукции и сервису компании, чтобы дать предварительный ответ на претензию; персонал фронт-офиса должен быть обучен принимать претензии; все сотрудники обучены правильно воспринимать критику и способны инициировать процессы совершенствования на основе претензий; все сотрудники знакомы с настоящей политикой и способны применять ее на практике.

Компания разумно относится к необоснованным претензиям мы считаем, что все претензии могут быть предъявлены — это наш главный принцип; клиент всегда прав; мы предпочитаем сохранить клиента, нежели добиться конкретной продажи любыми способами; однако мы не признаем претензии явно необоснованного характера; мы имеем четкие представления о том, что называем необоснованными претензиями; все наши сотрудники, контактирующие с клиентами, ознакомлены с этими представлениями.

Компания поддерживает и развивает систему доброжелательного отношения к претензиям наши политики и процедуры разработаны для облегчения жизни клиентов, а не нашей собственной; наши политики и процедуры отличаются гибкостью и позволяют быстро и эффективно принимать решения с учетом потребностей клиентов. Компания имеет и анализирует KPI в области разрешения претензий мы всегда в курсе отношения клиентов к нашей компании, продукции и сервису; мы всегда можем ответить на следующие вопросы: i.

Компания понимает важность своих внутренних клиентов сотрудников мы серьезно относимся к претензиям служащих; мы уверены, что организации, в которой служащие довольны условиями работы, легче соответствовать требованиям и своих внешних клиентов; все служащие настроены воспринимать критику других сотрудников как средство помощи в карьерном и личном росте и в повышении самоуважения.

Елена - Книга супер полностью переворачивает представление об отношении к жалобе.. Спасибо Ответить. Нажмите, чтобы отменить ответ.

Рубрики 1. Система 44 2. Персонал 8 3. Логистика 28 4. Финансы 48 5. Экономика 28 6. Маркетинг 4 7. Полезняшки Excel 8. Статистика 63 9. Разное 39 Библиотека О системе 83 О вероятностях 38 О познании 56 О психологии 67 О финансах 46 Об экономике 70 О маркетинге 28 О персонале 26 О качестве 25 О личной эффективности 41 О разном Подсчет и суммирование ячеек, отвечающих критерию условного форматирования Пользовательский формат числа в Excel Простая линейная регрессия Определение среднего значения, вариации и формы распределения.

Описательные статистики Индукция и дедукция. Какой тип умозаключений мы используем чаще? Относительные, абсолютные и смешанные ссылки на ячейки в Excel Работа с пользовательскими формами в VBA Пример построения контрольной карты Шухарта в Excel Определение объема выборки Сила парадигм. Какая женщина изображена на картинке: молодая или пожилая!?

Алан Гринспен, Адриан Вулдридж. Капитализм в Америке Асват Дамодаран. Инвестиционная оценка: Инструменты и методы оценки любых активов Джон Брокман. Мышление Олег Сдвижков. Пятая дисциплина. Искусство и практика обучающейся организации Рэй Далио.

Принципы Чарльз Петцольд. Тайный язык информатики.

Что делать с необоснованными претензиями клиентов. 5 важных советов

У вас включен режим совместимости браузера Internet Explorer. Для улучшения отображения сайта сделайте следующие действия:. Все поля обязательны для заполнения. Ваше сообщение обязательно будет рассмотрено нашими специалистами. В жизни каждой компании случаются неприятные моменты — претензии клиентов. Если клиент сообщает о проблеме, значит, он сохранил остатки лояльности и готов к диалогу. Недовольство клиентов помогает исправить системные ошибки и повысить компетентность персонала.

Как работать с претензиями покупателей в розничном магазине

Программа позволяет регистрировать претензии клиентов, а также конфликтные ситуации, возникающие при работе с клиентами. При этом регистрируется причина возникновения претензии или конфликтной ситуации, составляется план действий по отработке претензии клиента. Предусмотрена возможность анализа возникновения претензий в разрезе сотрудников, подразделений, причин возникновения.

Недовольство клиентов может распространяться на сервис, действия сотрудников компании, качество услуг и товара. В каждом случае необходимо понимать, как работать с жалобами клиентов. Бояться жалоб со стороны клиентов не следует — ведь они указывают на недоработки компании и возможности дальнейшего прогресса. Жалоба является запросом клиента на ответ по конкретной данной ситуации.

Современные потребители не боятся отстаивать свои потребительские права и всё чаще обращаются в розничные торговые точки с жалобами.

Автор: Baguzin 1 коммент. Рубрика:

Работа с претензией

Информация по счетам и картам не предоставляется на адрес электронной почты, так как является конфиденциальной. Как правило, такие ситуации вызваны двумя причинами. Начались судебные разбирательства. Встречаются случаи, когда такими методами действуют конкурирующие фирмы. Покупатели первого типа менее опасны для бизнеса.

При общении напрямую с потребителями предлагаемых товаров и услуг часто можно столкнуться с некорректными претензиями и не понятным негодованием. Чтобы справиться с недовольством клиента и отвести от себя угрозу, надо знать некоторые хитрости ведения переговоров.

Как защитить бизнес от потребительского экстремизма и правильно работать с претензиями

Работа с претензиями клиентов — сущий кошмар, не так ли? Киваем головой, сочувственно улыбаемся, пока человек высказывает нам своё недовольство. Когда покупатель успокаивается и уходит, мы вздыхаем с облегчением, откидываемся на спинку кресла и переключаемся на какие-то другие дела. В то время как огорчённый потребитель переходит дорогу и становится клиентом конкурирующей компании. И в дальнейшем мы теряем таким образом ещё не одного клиента может быть, по той же самой причине, что и первого , не обращая внимания на их недовольство. Сам факт того, что потребитель не удалился молча, а подошёл, чтобы выразить свои претензии делает его человеком, который может быть полезен для компании больше, чем армия маркетологов и PR-щиков. Он даёт вам потрясающую возможность усовершенствовать работу вашей компании или сделать акцент на качестве товаров или услуг. Умение выслушивать претензии клиентов хорошо не только тем, что вы сможете узнать о недостатках обслуживания или качестве товаров.

Претензии клиентов, как инструмент совершенствования

Красноярск Кстово Кубинка Курган Курск Липецк Лобня Люберцы Магадан Магнитогорск Адрес: г. Магнитогорск Махачкала Адрес: г. Махачкала Миасс Москва Адрес: г. Автозаводская, 23а, корпус 2, оф. Муравленко Мурманск Мытищи Набережные Челны Адрес: г. Набережные Челны Нальчик Наро-Фоминск Адрес: г.

Программа позволяет регистрировать претензии клиентов, а также контактное лицо, которое отвечает за работу по претензии со стороны клиента.

Регламент по работе с жалобами и претензиями покупателей

Если клиент считает, что административное наказание наложено несправедливо, юридическая консультация оказывается в рамках судебного разбирательства.

Арбитражное производство В рамках арбитражного производства рассматриваются споры, возникающие в результате предпринимательской деятельности организаций. Квалифицированное юридическое консультирование предоставляется как юридическим, так и физическим лицам.

После обращения за юридической консультацией будет проведена: Обращаться за юридическим консультированием нужно к грамотным профессиональным правоведам.

Претензии клиентов: как на них реагировать и отвечать

Чтобы избежать отказа в выдаче прав по этому основанию, необходимо заранее проверить при помощи порталов ГИБДД или Госуслуги наличие таких штрафов по номеру машины и номеру водительского удостоверения и там же оплатить. Срок действия водительского удостоверения узнайте в этой статье. Она связана с необходимостью сдачи экзаменов на знание ПДД и водительское умение. Органы ГИБДД с каждым годом усложняют регламент сдачи экзамена, меняются и правила дорожного движения.

Любой житель страны может пройти простую регистрацию на сервисе без указания номера своего мобильного телефона, задать онлайн-вопрос юристу, адвокату, аудитору или другому консультанту сервиса по стоимости, которую он готов уплатить, получив правовую помощь по широкому кругу вопросов, включая:Получить бесплатный ответ на свой вопрос можно в базе консультаций на сервисе.

Кроме того, консультанты онлайн сервиса консультаций по законодательству осуществляют проведение налогового консалтинга с целью минимизации налогообложения, в полном соответствии с законом и своевременного обнаружения нарушений в ведении бухгалтерского учета и налоговой отчетности предприятий. В онлайн сервисе предоставляют консультации специалисты в различных областях права, которые могут иметь стаж работы по специальности от 1 года и, соответственно, различный уровень оплаты за свои услуги.

Каждый консультант онлайн сервиса, даже с небольшим опытом, проводящий бесплатные прямые консультации, заинтересован в эффективности своей работы, поскольку по ее результатам и отзывам клиентов, он набирает баллы в рейтинге.

Улан-Удэ 05- Республика Дагестан, г. Махачкала Задать вопрос юристу в г. Махачкале 06 - Республика Ингушетия, г. Магас Задать вопрос юристу в г.

Согласно Постановлению Правительства РФ от 06. Исполнитель ограничивает или приостанавливает предоставление коммунальной услуги, предварительно уведомив об этом потребителя, в случае: а) неполной оплаты потребителем коммунальной услуги в порядке и сроки, которые установлены настоящими Правилами.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Претензии клиента к Таганскому дому права
Комментарии 1
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. wildmisal

    Прошу прощения, что я вмешиваюсь, но мне необходимо немного больше информации.